La paradoja digital
LA VANGUARDIA
18 marzo, 2018

Digitalizar empresas es un asunto demasiado etéreo. He aquí una interesante reflexión para orientar la cues­tión. No hay que digitalizar empresas, sino seguir a nuestros clientes en sus procesos de digitalización: esa es la verdadera ruta. Dejar de pensar en la digitalización desde una perspectiva interna y, sencillamente, enten­der qué debe cambiar en nuestra organiza­ción para alinearla con el proceso digital de nuestros clientes.

Problema: la llamada brecha digital. Y no ocurre solamente entre consumidores o particulares -la conocida distinción entre inmigrantes y nativos digitales-. Ocurre también dentro del tejido empresarial.

El reciente estudio de la Fundación Telefó­nica sobre la sociedad digital en España recoge claras evidencias de esta brecha digital: 94% de la población tiene acceso a 4G, pero un 23% de los españoles tiene unas habilidades digitales totalmente básicas; España registra una avanzada infraestructura digital con relación a otros países, pero se constata una alarmante carencia de educa­ción y conocimientos digitales.

Al ser la evolución digital del cliente dis­par, las empresas van de cráneo. Sufren la paradoja digital, que se traduce en: “¿A qué nivel de digitalización de mis clientes me sitúo?”. ¿A cuántos clientes pongo en riesgo por seguir el camino de los que están digitali­zándose? Pero tampoco podemos plantear la alternativa de seguir igual, porque entonces: ¿cuántos clientes de futuro se estará llevando la competencia, los clientes más digitalizados, por culpa de espe­rar a los más rezagados?

La respuesta empresa­rial se ha llamado estrategia omnicanal, que viene a ser algo así como ofrecer todas las vías al mismo tiempo, de modo que el cliente escoja la que desee, saltando de un canal a otro y sin producirse disrupciones en el pro­ceso de venta. Sobre el papel, es perfecto. La realidad es que poquísimas empresas en España han logrado implementar una estra­tegia omnicanal. Es caro y difícil. Pero es un buen camino que seguir porque la dualidad y la disparidad digital de clientes van a durar aún un par de décadas, por lo menos.

 


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