Digitalizar empresas es un asunto demasiado etéreo. He aquí una interesante reflexión para orientar la cuestión. No hay que digitalizar empresas, sino seguir a nuestros clientes en sus procesos de digitalización: esa es la verdadera ruta. Dejar de pensar en la digitalización desde una perspectiva interna y, sencillamente, entender qué debe cambiar en nuestra organización para alinearla con el proceso digital de nuestros clientes.
Problema: la llamada brecha digital. Y no ocurre solamente entre consumidores o particulares -la conocida distinción entre inmigrantes y nativos digitales-. Ocurre también dentro del tejido empresarial.
El reciente estudio de la Fundación Telefónica sobre la sociedad digital en España recoge claras evidencias de esta brecha digital: 94% de la población tiene acceso a 4G, pero un 23% de los españoles tiene unas habilidades digitales totalmente básicas; España registra una avanzada infraestructura digital con relación a otros países, pero se constata una alarmante carencia de educación y conocimientos digitales.
Al ser la evolución digital del cliente dispar, las empresas van de cráneo. Sufren la paradoja digital, que se traduce en: «¿A qué nivel de digitalización de mis clientes me sitúo?”. ¿A cuántos clientes pongo en riesgo por seguir el camino de los que están digitalizándose? Pero tampoco podemos plantear la alternativa de seguir igual, porque entonces: ¿cuántos clientes de futuro se estará llevando la competencia, los clientes más digitalizados, por culpa de esperar a los más rezagados?
La respuesta empresarial se ha llamado estrategia omnicanal, que viene a ser algo así como ofrecer todas las vías al mismo tiempo, de modo que el cliente escoja la que desee, saltando de un canal a otro y sin producirse disrupciones en el proceso de venta. Sobre el papel, es perfecto. La realidad es que poquísimas empresas en España han logrado implementar una estrategia omnicanal. Es caro y difícil. Pero es un buen camino que seguir porque la dualidad y la disparidad digital de clientes van a durar aún un par de décadas, por lo menos.
